家族の要求が過度・怖い。ハラスメントの記録と事業所での対応

4次に確認すること

1. 事業所にハラスメント対応の手順・相談窓口があるか（管理者・法人の担当・マニュアル）
2. 記録が「事実」として残っているか（日時・発言の言葉どおり・自分の対応）。相談先で必ず聞かれる
3. 本人（利用者）への影響と、家族自身が支援を必要としていないか（介護者の相談窓口・家族の受診）

5誰につなぐか

相談先の名前は地域で違います。「お住まいの市区町村名＋窓口名」で検索してください。

6相手への伝え方

家族へ（事業所として・複数名で・落ち着いた場で）：

「お母様のことを心配されているのは私たちも同じです。だからこそ、ケアマネにできることとできないことをはっきりさせて、できることを確実にやりたいと思っています。夜間や休日のご連絡は事業所の電話に残していただければ翌営業日に対応します。大きな声を出されると、お母様の支援に集中できなくなりますので、そこはお約束させてください。」

本人へ（本人が家族に遠慮している場合）：

「ご家族のことでご心配をかけていませんか。私たちはこれからも○○さんのお手伝いを続けます。ご家族とは事業所として話をしていきますので、○○さんは安心してください。」

上司・事業所へ：

「○○様のご家族から、○月○日以降、業務時間外の電話が週○回、訪問時に『お前のせいで悪化した』と大声で言われることが○回ありました。記録は支援経過に残しています。一人で対応するのは難しいと感じているので、次回の面談から同席をお願いしたいです。事業所として『できること・できないこと』を文書でお伝えする方向で相談させてください。」

7記録の残し方

○月○日 ○時○分〜○時○分、○○様宅で訪問中、長男より「あなたの対応が悪いから母が悪化した。24時間電話に出ろ」と大声での発言あり（約20分間）。机を叩く行為が2回。本人（利用者）は同室で下を向いていた。ケアマネは「ご心配は受け止めます。ご連絡は事業所の番号にお願いします」と伝え、訪問を予定より早く終了。同日○時、管理者に口頭で報告。次回訪問は管理者同席で行うことを決定。本人への影響については次回、本人だけの場で確認予定。