文例集 35場面
本人・家族への伝え方 文例集：「ケアマネの業務ではない」を冷たく言わない（35場面・コピー可）
執筆：石田竜生（作業療法士・介護支援専門員資格（株式会社おふとん））
実務の監修：主任介護支援専門員（大阪府・経験11年） 監修中
法律部分：司法書士・行政書士 確認中
公開 2026-10-02／更新 2026-10-02
頼まれた瞬間に口から出る言葉の文例です。どの場面も 受け止める → 線を言う → 代わりを一緒に探す の順で、「できません」で終わらせていません。本人向けと家族向けを分けてあります。各場面の見出しから、線引き・記録・つなぐ先まで書いた記事に飛べます。
○の部分（日付・名前・回数）を埋めて使ってください。文例は実務の監修中です。冷たくならない3つの型と、言ったあとに必ずすることは、伝え方の記事に詳しく。
お金・契約・手続き
通帳・印鑑を預かってと言われたケース1：ケアマネが「通帳を預かって」と言われたら？ 役割の線引きと断り方・記録例
本人へ：
「私の事業所では、通帳をお預かりしないことになっているんです。でも、振込で困らないようにする方法はあります。社協さんに『お金の手続きを一緒にしてくれる仕組み』があるので、一度話を聞いてみませんか。」
家族へ：
「私が通帳をお預かりすると、お母様のお金をケアマネが管理することになってしまうので、私の事業所ではお受けしていません。代わりに、社協の金銭管理の仕組みか、ご家族の代理人カードで続けられる形を一緒に考えさせてください。」
代わりにサインしてと言われたケース5：契約書に代わりにサインして、と言われたら。ケアマネの代筆・代理の線引き
本人へ：
「代わりに私がお名前を書くことはできないんです。でも、○○さんが『この内容でいい』と決めたことが、きちんと残るようにします。手が震えて書きにくいなら、施設の方に『ご本人が同意したことの残し方』を確認しますね。」
施設・事業所へ：
「ケアマネが代筆や代理で署名することはできません。ただ、ご本人は内容を理解して同意されています。御施設に『本人が署名できない場合の手順』があれば、その形で進めさせてください。ご本人への説明には私も同席します。ご家族の欄は、後日郵送で対応できるか確認させてください。」
役所の手続きを代わりにと言われたケース10：役所の手続きを代わりに、と言われた。本来業務との境目
本人へ：
「介護保険の申請は私が代わりに出せるので、そこはお任せください。年金や減免の書類は、私の事業所では代わりに出すことはしていないんです。でも、書き方は一緒に見ますし、役所に『行かなくても済む方法があるか』を聞いておきます。郵送でできるものは、書くところまで一緒にやりましょう。」
家族へ：
「介護保険の手続きは私の業務なので進めています。年金や住民票の手続きは、私の事業所ではケアマネが代わりに出すことはしておらず、ご家族の委任状か、郵送での手続きになります。役所に確認したところ、○○の手続きは郵送で可能とのことでした。書類はこちらで本人と一緒に整えるので、ご家族に提出をお願いできますか。」
本人のお金の管理が怪しいケース13：本人のお金の管理が怪しい。ケアマネが最初に確認する3つ
本人へ：
「最近、お支払いのことで少し気になることがあって。責めているのではなくて、○○さんが安心して暮らせるように、お金のことを一緒に見てくれる人や仕組みがあるので、それをお伝えしたいんです。同じ物が何箱も届いていましたよね。よければ、社協さんに『毎月の支払いを一緒に見てくれる仕組み』があるので、話を聞いてみませんか。」
家族へ：
「お母様のお金のことで、いくつか気になる事実があるのでお伝えします。○月と○月の利用料が引き落とせておらず、同じ健康食品が○箱届いていました。私がお金を管理することはできませんが、ご家族で通帳を見ていただくか、社協の金銭管理の仕組みを使うか、判断能力の心配があれば主治医に相談するか、一緒に考えたいです。契約したものはクーリングオフに期限があるので、消費生活センターに早めに相談していただけますか。」
後見制度を考える段階？ケース14：成年後見を考える段階？ 迷ったときにケアマネが整理すること
本人へ：
「○○さんが自分で決められるうちに、『困ったときに一緒に決めてくれる人』を用意しておく仕組みがあります。○○さんの自由を取り上げるものではなくて、○○さんを守るためのものです。今すぐ決めなくていいので、一度、包括の方に話を聞いてみませんか。私も一緒に行きます。」
家族へ：
「後見制度は『使うべきかどうか』を今決める話ではなくて、『お母様に今どんな支援が要るか』を整理する段階だと思っています。施設の契約が○月に必要になるので、お母様が契約の判断が難しくなっていれば、制度を使うか、他の方法で足りるかを、包括や権利擁護センターに相談しておきたいです。申立てから決まるまで時間がかかるので、早めに相談だけしておくのが安心です。」
介護度を上げてと言われたケース35：「介護度を上げて」と言われた。区分変更の前に説明することと調査の支え方
家族へ（理由が「サービスを増やしたい」のとき）：
「デイを増やしたいお気持ち、分かりました。介護度は、調査と主治医の意見書をもとに審査会が決めるので、私が上げることはできないんです。それに、介護度が上がると、デイ1回あたりの料金も上がります。まず今の介護度の中で、デイを増やせる組み方がないか一緒に見てみませんか。お母様の状態が前より変わっているなら、区分変更の申請も考えましょう。」
家族へ（「調査の時は重く言う」と言われたとき）：
「ふだん困っていることは、遠慮せず具体的に伝えてください。できない日があることや、介助にどれだけ時間がかかるかは、とても大事な情報です。ただ、実際と違うことを伝えると、かえって合わないプランになってしまいます。調査の日は私も立ち会って、ふだんの様子をお伝えします。」
本人へ：
「最近、立ち上がるのが大変そうだと娘さんから聞きました。どんなときに困るか、教えてもらえますか。○○さんに合ったお手伝いの量を、もう一度考えたいんです。」
身寄り・家族
保証人になってと言われたケース4：身元保証人になってと言われた。なれない理由と、入院・入所を止めない方法
本人へ：
「保証人の欄に私の名前を書くことはできないんです。保証人はお支払いなどの責任を個人で負うことになるので、ケアマネがお引き受けできるものではありません。でも、保証人がいないと入れない、ということにならないように病院と話をします。急なときの連絡先は私（事業所）でよいか確認して、お支払いの方法も一緒に整えましょう。」
病院・施設へ：
「ケアマネは身元保証人にはなれない決まりになっています。ただ、○○さんの緊急連絡先としては私（事業所）が窓口になれます。お支払いは年金と社協の仕組みで、退院後の受け入れ先の調整は私が担います。保証人がいない場合の受け入れの手順を、相談室と一緒に確認させてください。」
身寄りがないケース6：身寄りがない利用者。ケアマネがまず何をするか、誰と組むか
本人へ：
「○○さんの心配をぜんぶ私が引き受けます、とは言えないんです。でも、何かあったときに誰が動くかを、今のうちに一緒に決めておくことはできます。入院のとき、お金のこと、体のこと、一つずつでいいので、話せるときに教えてください。」
相手（包括・病院）へ：
「○○さんは身寄りがなく、緊急連絡先は当事業所です。ただ、保証人や支払いの肩代わりはできません。今のうちにお金の管理と医療の意向を整えたいので、包括で一緒に見てもらえませんか。地域ケア会議に上げることも考えています。」
家族と連絡がつかないケース7：家族と連絡がつかない。キーパーソン不在で支援を止めない進め方
本人へ：
「息子さんに何度かご連絡しているのですが、まだお返事がなくて。息子さんがつかまらなくても、○○さんのサービスは止まりません。○○さんご自身で決めていただけることは、一緒に決めていきましょう。他にご連絡できるご親戚や、昔からのお知り合いはいらっしゃいますか。」
家族へ（つながったとき・留守電・文書）：
「○○さんのケアマネの○○です。お母様の状態と、サービスの変更についてお伝えしたいことがあります。すべてを担っていただく必要はありません。緊急時の連絡先だけでも、お願いできる範囲を教えていただけませんか。○日までにご連絡がない場合は、ご本人と相談して進めさせていただきます。」
夜間・休日に電話が来るケース8：夜間・休日に家族から電話が来る。ケアマネの線の引き方と切り替え方
本人へ：
「夜にお電話いただいても、私は出られないことが多くて、それだと○○さんが困ってしまいます。体のことで急なときは、この紙の番号（訪問看護・119）にかけてください。眠れないときや不安なときのことは、○曜日の○時に私からお電話しますので、そのときに聞かせてください。」
家族へ：
「休日や夜にご連絡いただくお気持ちは分かります。ただ、私はその時間に動けず、かえってお待たせしてしまいます。緊急のときは○○（訪問看護・救急）、それ以外は翌営業日に事業所へ、という形にさせてください。ご家族のご相談は、月○回の定期の時間を決めて、そこでしっかり聞かせてください。」
死後のことまで頼まれたケース9：死後のことまで頼まれた。ケアマネの役割はどこまでか
本人へ：
「○○さんが亡くなった後のことは、ケアマネの仕事の外にあって、私の事業所ではお引き受けしていないんです。でも、『こうしてほしい』という気持ちを聞いて残すことと、それを引き受けてくれる人や仕組みを一緒に探すことはできます。お葬式のこと、お部屋のこと、どんなふうに考えていますか。」
相手（施設・大家・病院）へ：
「ケアマネの支援はご本人が亡くなった時点で終わり、荷物の引き取りや葬儀の手配はできません。ご親族への連絡は、市の高齢福祉担当に相談していただく形になります。介護保険に関わる終了の手続きと、サービス事業所への連絡は私が行います。ご本人が生前に残していた意向は、○○（包括・専門職）が把握しています。」
家族の要求が過度・怖いケース12：家族の要求が過度・怖い。ハラスメントの記録と事業所での対応
家族へ（事業所として・複数名で・落ち着いた場で）：
「お母様のことを心配されているのは私たちも同じです。だからこそ、ケアマネにできることとできないことをはっきりさせて、できることを確実にやりたいと思っています。夜間や休日のご連絡は事業所の電話に残していただければ翌営業日に対応します。大きな声を出されると、お母様の支援に集中できなくなりますので、そこはお約束させてください。」
本人へ（本人が家族に遠慮している場合）：
「ご家族のことでご心配をかけていませんか。私たちはこれからも○○さんのお手伝いを続けます。ご家族とは事業所として話をしていきますので、○○さんは安心してください。」
上司・事業所へ：
「○○様のご家族から、○月○日以降、業務時間外の電話が週○回、訪問時に『お前のせいで悪化した』と大声で言われることが○回ありました。記録は支援経過に残しています。一人で対応するのは難しいと感じているので、次回の面談から同席をお願いしたいです。事業所として『できること・できないこと』を文書でお伝えする方向で相談させてください。」
本人と家族の希望が真逆ケース22：本人は「家にいたい」、家族は「施設に」。板挟みのときケアマネは誰の味方か
本人へ：
「○○さんが『この家にいたい』と思っていること、ちゃんと受け止めています。私は○○さんの気持ちを一番に考えます。ただ、娘さんが今かなり疲れていて、このままだと娘さんが倒れて、結局家にいられなくなるのが心配なんです。家で続けるために、娘さんが休める日を作る方法を、一緒に考えさせてください。」
家族へ：
「限界だと感じているお気持ち、よく分かります。私はどちらの味方ということではなく、お母様が望む暮らしと、娘さんが倒れないことの両方を守りたいと思っています。まず娘さんが休める日を増やす方法を全部出してみて、それでも難しければ、施設という選択肢も一緒に見ていきましょう。決めるのは今日でなくていいです。」
施設を探しといてと言われたケース32：「施設、探しといて」と言われた。ケアマネはどこまで施設探しをするのか
家族へ：
「施設を考えるのは、ご家族が頑張ってこられたからこそだと思います。どこにするかを決めるのは、お母様とご家族なので、私は選ぶための材料をそろえます。施設の種類と費用の目安を一覧にしてきますので、月いくらまでなら大丈夫か、一度ご家族で話してみていただけますか。見学や申込みは、気になるところにご家族から連絡していただく形になります。決まったら、お母様の様子は私から施設にきちんとお伝えします。」
本人へ：
「娘さんから、これからの暮らしの場所の話が出ています。○○さんの気持ちを一番に聞きたいので、今どう思っているか教えてください。すぐ決めることではないので、一緒に見に行ってみて考えるのでも大丈夫です。」
生活の手伝いを頼まれた
通院に付き添ってと言われたケース2：「病院に付き添って」と言われた。ケアマネはどこまで？ 断り方と代わりの手配
本人へ：
「私自身が毎回一緒に行くことはできないんです。でも、どうすれば通院を続けられるかは一緒に考えます。今回は一度ご一緒して、次からどなたにお願いするか、病院で決めてきましょう。」
家族へ：
「通院の付き添いはケアマネの業務に入っていなくて、毎回は難しいです。ヘルパーさんの通院介助と、介護タクシー、それでも足りない部分は自費のサービスという組み合わせで考えています。先生のお話はご家族が電話で聞ける形にできないか、病院に確認します。」
ゴミ出し・買い物を頼まれたケース3：毎週ゴミ出しを頼まれる。ケアマネの線引きと、代わりに入れる仕組み
本人へ：
「毎週私が持って降りるのは、他の方のお宅にも行っていて続けられないんです。代わりに、市の『玄関まで取りに来てくれる収集』を申し込みませんか。それが始まるまでは、ヘルパーさんの日に合わせて出せるようにします。」
家族へ：
「ゴミ出しをケアマネが続けるのは業務の範囲を超えていて、私が来られない週に困ることになります。市の戸別収集と、ヘルパーの生活援助で毎週回る形にしたいので、申請の書類をお願いできますか。」
買い物を頼まれたケース11：買い物・配食を頼まれた。ケアマネは実行者にならず、続く形を作る
本人へ：
「帰りに買ってくるのを私が毎回続けるのは、他の方のお宅にも行っているので難しいんです。でも、食べる物に困らないようにするのは私の仕事です。ヘルパーさんの日に買い物をお願いする形と、お弁当を届けてくれるサービスがあるので、どちらが合うか一緒に選びませんか。それが始まるまでの分をどうするかも、今日決めましょう。」
家族へ：
「買い物をケアマネが続けるのは業務の範囲を超えていて、私が来られない週に食べ物が途切れるのが一番心配です。ヘルパーさんの買い物代行と配食サービスで毎週回る形にしたいので、配食の申込みをご家族の名前でお願いできますか。書類の準備はこちらで整えます。」
毎日の見守りを頼まれたケース15：毎日の見守り・安否確認を頼まれた。ケアマネが担わずに続ける仕組み
本人へ：
「毎日お電話することは、私自身にはできないんです。でも、○○さんが誰にも気づかれないまま何日も過ぎる、ということがないようにするのは私の仕事です。今、月・水・金はヘルパーさん、火は配食の方が来ます。木と土日が空いているので、そこを埋める方法を一緒に考えましょう。」
家族へ：
「毎朝の確認をケアマネが続けることはできないのですが、ご心配は分かりますので、『毎日誰かが気づける形』を作りたいと思っています。今、週2日は誰も来ない日があります。市の緊急通報装置と配食の安否確認、それから可能ならご家族の毎朝の電話かセンサーで、7日全部に見守りが入る形にしませんか。緊急のときの連絡の流れも決めておきましょう。」
入院・退院の手続きを頼まれたケース16：入退院の手続き・荷物・お迎えを頼まれた。本来業務との分け方
本人へ：
「入院の手続きや荷物、お迎えは、私が代わりに動くことができないんです。でも、退院してからの生活が困らないように準備するのは私の仕事です。ご家族と病院の相談員さんに、手続きと荷物をどう分担するか、今日中に確認しますね。」
家族へ：
「入院のご連絡と、病院への情報のお伝えは私からしました。入院の手続きと持ち物、退院日のお迎えはご家族にお願いしたいのですが、来られる日はありますか。難しい日は、病院の相談員さんや介護タクシーで代わりの形を組みますので、一緒に決めさせてください。退院後のサービスの準備は私が進めます。」
薬の受け取り・管理を頼まれたケース17：薬の受け取り・セットを頼まれた。ケアマネと介護職・薬局の線引き
本人へ：
「お薬の受け取りとセットは、私が代わりにやることができないんです。でも、飲み残しが多いのは体に関わることなので、放ってはおけません。薬剤師さんに家まで来てもらって、カレンダーに入れてもらう方法があります。先生とも相談して、飲む回数を減らせないか聞いてみますね。」
家族へ：
「お薬の管理はケアマネの仕事の範囲ではなくて、私が確認係になると、私が来ない日に飲めていない状態が続いてしまいます。薬剤師さんの訪問で配達とカレンダーへのセットをしてもらい、ヘルパーさんの訪問日に声かけを入れる形にしたいです。薬の受け取りをご家族にお願いできるか、難しければ薬局の配達に切り替えたいので、確認させてください。」
鍵を預かってと言われたケース18：家の鍵を預かってと言われた。預からない理由と代わりの方法
本人へ：
「私の事業所では、鍵をお預かりしないことになっているんです。でも、倒れたときに誰かが入れるようにしておきたいお気持ちはよく分かります。玄関に暗証番号で開く鍵ボックスを付けて、ヘルパーさんとご家族が番号を知っている形や、ボタンひとつで駆けつけてもらえる市の仕組みがあります。一緒に決めませんか。」
家族へ：
「私が鍵を持つと、何かあったときに『ケアマネが入れる状態だった』という責任を私と事業所が負うことになるので、私の事業所ではお預かりしていません。代わりに、ご家族の合鍵を緊急時の基本にして、ヘルパーさんは鍵ボックスで対応、市の緊急通報を申し込む、という組み合わせにしたいです。合鍵はどなたがお持ちですか。」
電球を替えてと言われたケース23：「電球くらい替えてよ」と言われた。ちょっとした手伝いの線引きと代わりの手配
本人へ：
「暗いのは危ないですね。手が届く所なら今替えますが、脚立に登るのは、もし落ちたら○○さんにもご迷惑がかかるので、私の事業所ではしないことになっているんです。今日は娘さんに電話して、週末に替えてもらえるか聞いてみましょう。それまでは、この電気スタンドを廊下に置きませんか。」
家族へ：
「廊下の電球が切れていて、暗くて転倒が心配です。脚立に登る作業は、事故のときの責任もあってケアマネでは対応できないので、週末に替えていただけますか。難しければ、シルバー人材センターに頼む方法もあります。今後は手の届く位置の照明や、切れにくいLEDにする相談もできます。」
ペットの世話を頼まれたケース25：「犬の散歩もお願い」ペット・植物の世話を頼まれたときの線引き
本人へ：
「○○ちゃん（ペット）が○○さんの大事な家族だということ、よく分かります。散歩を私が続けるのは、他のお宅にも行っているので難しいんです。でも、○○ちゃんと一緒に暮らし続けられるように、散歩をお願いできる人を一緒に探しましょう。シルバーさんが犬の散歩を受けてくれる地域もあるので、聞いてみますね。」
家族へ：
「お母様は犬の散歩が難しくなってきていて、私やヘルパーが世話をすることはできない範囲なんです。ただ、犬がいることがお母様の元気の源なので、飼い続けられる形を考えたいと思っています。散歩はシルバー人材センターかシッターさんに頼み、入院のときの預け先も今のうちに決めておきたいので、ご家族で引き受けられる部分があるか教えてください。」
郵便物の受け取りを頼まれたケース28：郵便物・宅配便の受け取りを頼まれた。保険外で対応しうる業務の整理
本人へ：
「今日はポストの分、お持ちしますね。ただ、毎回私が取りに行くのは難しいので、これから困らない形を決めさせてください。ヘルパーさんの来る日にポストを見てもらえるか聞いてみます。書留や宅配は、○○さんが受け取りやすい時間に来てもらえるように、郵便局に相談してみましょう。」
家族へ：
「お母様から郵便のことを頼まれることが増えてきました。私が毎回受け取ったり投函したりするのは業務の範囲を超えるので、ヘルパーさんの訪問日に組み込むことと、大事な通知はご家族に届く形を考えています。年金や保険の通知など期限のあるものは、ご家族に転送されると安心です。書留の受け取りサインは私にはできないので、受け取り方を郵便局に相談していただけますか。」
本人の様子・安全
本人が支援を受けたがらないケース19：本人が支援を受けたがらない。放置しない・押しつけない進め方
本人へ：
「無理にサービスを使ってほしいとは思っていません。○○さんが『これは嫌だ』と言えることは大事なことです。ただ、私は○○さんがこれからも家で暮らしていけるようにお手伝いする役目なので、月に一度だけ顔を見せに来てもいいですか。何も頼まなくて大丈夫です。」
家族へ：
「ご本人が『要らない』とおっしゃっている以上、無理にサービスを入れることはできません。でも、このまま離れてしまうのではなく、包括支援センターと一緒に見守りを続けます。ご本人が唯一話を聞く方はどなたですか。その方の声かけが、受け入れの糸口になることがあります。食べていない日が続く、けがをした、といったときはすぐに連絡をください。」
家族の虐待・放置が疑われるケース20：家族の虐待・放置が疑われる。確信がなくても通報・相談していい理由
本人へ（家族のいない場面で、責めずに）：
「腕のあざ、痛くないですか。どうしてできたか、覚えていたら教えてください。」
「○○さんが困っていることがあれば、私は味方です。誰にも言わないでほしいことがあれば、それも教えてください。」
※本人が「何もない」と言っても、その言葉を記録に残したうえで、通報の判断は変えません（本人の同意は通報の条件ではありません）。
管理者へ：
「○○さんの訪問で、腕に3cmほどのあざが2か所ありました。本人は『転んだ』と言っていますが、位置が内側で転倒では説明しにくいと感じました。冷蔵庫に食べ物がなく、前回より痩せています。虐待かどうかは分かりませんが、市町村（包括）に相談したいので、事業所として通報する形で進めてよいでしょうか。」
市町村・包括へ：
「担当している○○さん（○歳・要介護○・長男と同居）について、虐待かどうか分かりませんが気になることがあり相談します。○月○日の訪問で、左上腕の内側に3cm程度のあざが2か所。本人は『転んだ』と話しています。冷蔵庫に食品がほとんどなく、前回より痩せている様子です。長男は日中不在です。本人に今すぐの危険はないと思いますが、事実確認をお願いしたいです。」
家族へ（問い詰めない。通報とは別に、関係を切らさない声かけ）：
「お母様の食事や身の回りのことで、大変になっていることはありませんか。介護がしんどくなるのは当たり前のことなので、お手伝いを増やす相談をさせてください。」
行方不明で探してと言われたケース26：行方不明で「探して」と言われた。ケアマネがやること・やらないこと
家族へ（電話がかかってきたとき）：
「すぐ警察に電話してください。認知症の方は早く届けて大丈夫で、遠慮して待つほど探す範囲が広がります。私はデイとヘルパーさんに連絡して、最後に見かけた時間と、気づいたら知らせてもらうように頼みます。警察に伝える服装と、よく行く場所を、今一緒に整理しましょう。私自身が探しに出ることはできないのですが、連絡はここでずっと受けます。」
警察へ（事業所として情報を伝えるとき）：
「○○さんの担当ケアマネジャーの○○です。ご家族が届け出た件で、ご本人の情報をお伝えします。認知症の診断があり、歩ける距離は○○くらい、以前は○○で見つかっています。通っている事業所は○○です。見つかった際は、ご家族と当事業所（番号○○）にご連絡ください。」
本人へ（見つかった後）：
「無事でよかったです。お出かけしたかったんですね。次から、行きたいときに困らないように、一緒に考えましょう。」
通報したら家族が激怒したケース34：虐待を通報したら家族が激怒した。通報したケアマネを守るものと対応の手順
家族へ（電話で。短く、同じ言葉で繰り返す）：
「お怒りのお気持ちは受け止めました。ただ、市への相談の中身や、どなたが相談したかについては、私からお答えできません。市の対応については、市の○○課にお問い合わせください。お母様への支援は、これまでどおり続けます。」
電話が何度も続くとき：
「この件は、事業所として管理者の○○がお受けします。私個人ではお返事できませんので、事業所の電話にお願いします。」
「謝りに来い」と言われたとき：
「お伺いして謝罪することはできません。お話は事業所として管理者がお受けします。」
本人へ：
「○○さんのことが心配なので、市の方にも一緒に見守ってもらうことにしました。私はこれからも来ます。困っていることや怖いことがあったら、いつでも言ってくださいね。」
仕事のまわり
救急車に乗ってと言われたケース21：「救急車に乗ってください」と言われた。ケアマネの同乗、乗る・乗らないの線引き
救急隊へ：
「担当ケアマネの○○です。ご本人の情報はこの用紙にまとめてあります（既往・お薬・かかりつけ・ご家族の連絡先）。ご家族には連絡済みで、○時ごろ病院に向かえるそうです。私は同乗できないのですが、搬送先が決まったら教えてください。病院に情報を送ります。」
（同乗する場合）「ご家族が着くまで同乗します。着いたら引き継いで戻ります。」
家族へ：
「○○さんが○時ごろ体調を崩され、救急車で○○病院に向かっています。ご本人の情報は救急隊に渡してあります。私は病院でずっと付き添うことはできないので、ご家族に向かっていただけますか。着くまでの間、病院には私から連絡を入れておきます。入院になった場合の情報提供や、退院に向けた調整は私が続けますので、そこはご安心ください。」
書類と記録に追われているケース24：書類と記録が終わらない。最低限と減らせる工夫、抱え込まない線
管理者へ：
「支援経過とモニタリング記録が溜まっていて、月末月初は給付管理で残業になっています。運営指導で求められる最低限の項目を確認したうえで、支援経過の型（事実・依頼・対応・報告）を事業所で統一したいです。実績入力とFAX対応を事務さんに分けられないか、記録ソフトの音声入力を使えないかも相談させてください。」
サービス事業所へ（実績の期限）：
「毎月の実績は、○日までにいただけると給付管理に間に合います。難しい場合は、確定前の予定でも先に送っていただき、変更分だけ後から連絡をいただく形でもかまいません。ケアプランデータ連携システムで送っていただけると、転記がなくなるので助かります。」
主治医に連絡しづらいケース27：主治医に連絡しづらい。医師との連携が取りにくいときの入口と突破口
主治医へ（FAX・連絡票の文例）：
「○○クリニック ○○先生 いつもお世話になります。○○さん（○歳・要介護○）の担当ケアマネジャー○○です。ご本人の同意のうえご連絡します。①○月頃から食事量が減り、体重が2か月で○kg減っています。②夜間の咳が続き、ヘルパーからも報告があります。③お聞きしたいことは1点、通所を週2回から3回に増やしてよいか、注意点があればお教えください。返信はこの用紙のFAX（○○）で、○日までにいただければ助かります。お忙しいところ恐れ入ります。」
主治医へ（電話の第一声）：
「ケアマネの○○です。○○さんの件で、先生に1点だけ、3分ほどお時間をいただけますか。今が難しければ、先生のご都合のよい時間か、看護師さん経由でも構いません。」
本人・家族へ：
「先生にお伝えしたいことがあるので、内容を一緒に確認させてください。私からは、食事の量と夜の咳のことをお伝えします。次の受診のときに先生へ直接聞いていただけるよう、質問を紙に書いて持っていきましょう。私も同席できる日があれば同席します。」
相続や遺言の相談をされたケース29：「遺言のこと、聞いていい？」相続・終活の相談をどこまで受けるか
本人へ：
「大事なことを話してくださって、ありがとうございます。遺言や相続の中身は、私が答えるとかえって○○さんやご家族に不利になることがあるので、そこは専門の方につなぎます。でも、○○さんが『誰に何を伝えたいか』『どう過ごしたいか』は、私が聞いておきます。無料で相談できる窓口がいくつかあるので、一覧をお持ちしますね。」
家族へ：
「お母様の遺言について、私からお母様に『書いたほうがいい』とお勧めすることはできないんです。ご本人の気持ちが先になります。ただ、お母様ご自身が心配されていることは伺っていますので、ご本人が相談できる中立の窓口（包括・司法書士会・法テラス）をご案内します。ご家族が同席できる形で、一度相談されてはどうでしょうか。」
お茶やお礼を断れないケース30：お茶・お菓子・贈り物を断れない。角を立てない断り方と線引き
本人へ（お茶）：
「ありがとうございます、一杯だけいただきますね。今日は○時までいられるので、その間にお話を聞かせてください。」
本人へ（持ち帰りの品・金券）：
「お気持ち、本当にうれしいです。ただ、私の事業所では利用者さんから品物やお金をいただかない決まりになっていて、私だけ受け取ると他の職員に示しがつかないんです。お気持ちだけ、ちゃんといただきました。また来週、来ますね。」
本人へ（「飲めないのか」と怒られたとき）：
「飲みたくないんじゃなくて、時間が短いだけなんです。○○さんのお茶はおいしいので、一杯だけいただいて、続きは次回に。」
家族へ（亡くなった後のお礼・金券）：
「お心遣いをありがとうございます。○○さんのことを思い出して、こちらこそ感謝しています。ただ、事業所の決まりで品物やお金は受け取れないことになっていて、お気持ちだけ頂戴します。もしよろしければ、その分をお母様の好きだったことに使っていただけたら。」
更新研修の費用が自腹ケース31：更新研修の受講料は自腹？ 費用と研修日の扱いを事業所に確かめる手順
管理者へ：
「○月に介護支援専門員証の有効期間が切れるので、更新研修を受けます。受講料は○万円、研修は○日間です。事業所として受講料の負担と、研修の日を勤務として扱っていただけるか、ご相談させてください。国も研修の受講を労働時間として扱うよう事業者に求めていると聞いています。研修の日の担当の窓口も、一緒に決めておきたいです。」
利用者・家族へ：
「○月○日と○日は研修で事業所にいません。その日に困ったことがあったら、○○（同僚・管理者）が受けますので、事業所に電話してください。○○さんの訪問は、その前の週に寄せて伺いますね。」
何でも屋扱いされているケース33：「何でも屋」扱いされている。頼まれごとを仕分けて、事業所で線をそろえる
本人・家族へ：
「いつも頼ってくださってありがとうございます。私の仕事は、○○さんの暮らしに必要なことを、誰が担うと続けやすいかを考えてつなぐことなんです。私がその場でやってしまうと、私が来られない日に困ってしまうので、電球や買い物は○○（担い手）にお願いできるようにしますね。困ったことは、これまでどおり何でも話してください。」
「前のケアマネさんはやってくれた」と言われたとき：
「前の方がしてくださっていたんですね。事業所として、ケアマネがする範囲を決めていて、私もそれに沿っています。代わりに○○さんが困らない形を一緒に作りますので、少し時間をください。」
上司へ：
「この1か月の業務外の対応をまとめました（○件・合計○時間）。一件ずつは小さいのですが、本来の業務の時間が足りなくなっています。どこまでを事業所として引き受けるか、線を一緒に決めていただけますか。」
この場面、私がやるの？
文例の前に線引きを確かめたいときは、35の困りごとから選ぶと「あなたの役割はここまで」と「次に誰につなぐか」が出ます。3分で整理する相談ナビもあります。
困りごとから選ぶ →更新履歴：2026-10-02 公開（35ケースの記事から自動で集めています。記事を直すとここも変わります）